案由

北京游客張某于今年7月上旬報(bào)團(tuán)參加張家界5日游，行程日期為7月31日至8月4日。因7月下旬張家界出現(xiàn)新冠肺炎疫情病例，部分地區(qū)為中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，張某于7月30日向旅行社提出退團(tuán)，要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用。

旅行社認(rèn)為，游客未能出行是因不可抗力導(dǎo)致的，旅行社需扣除已實(shí)際發(fā)生且不可退還的費(fèi)用。張某認(rèn)為不是自身原因解除合同，故不同意扣除款項(xiàng)。張某投訴至北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所，要求旅行社全額退款。

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所工作人員分析認(rèn)為，本案目的地為中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，旅行社不得組團(tuán)前往，游客取消行程屬于因不可抗力原因解除合同。根據(jù)旅游法第六十七條：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者做出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。

(二)合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者……”結(jié)合本案，旅行社表示酒店、汽車(chē)公司、餐款項(xiàng)可以在一年內(nèi)延期使用，若游客要求退團(tuán)退費(fèi)，則要扣除30%的款項(xiàng)作為實(shí)際損失。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，游客可在未來(lái)一年內(nèi)選擇同線路出游，旅行社不再另行收取費(fèi)用。

提示

近期，全國(guó)多地出現(xiàn)局部聚集性疫情和零星散發(fā)病例，受此影響，許多旅游行程被取消或變更，涉疫退團(tuán)退費(fèi)、行程變更等旅游投訴糾紛均有所增加。因不可抗力導(dǎo)致游客無(wú)法出游，旅行社與游客可以選擇變更合同的方式，減少雙方的損失。在此提醒廣大游客：

一、因不可抗力原因無(wú)法出行，游客可考慮變更合同。游客可以改變出游日期或出游目的地，簽署協(xié)議對(duì)原旅游合同做出書(shū)面補(bǔ)充與修改，從而ZUI大程度上減少雙方的損失。

二、旅行社向游客做出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；游客不同意變更的，可以解除合同。若解除合同，旅行社應(yīng)扣除已實(shí)際發(fā)生且不可退還的費(fèi)用后，將剩余款項(xiàng)退還游客。

三、變更行程時(shí)旅行社不得有更多附加限制條件，游客可自由選擇變更后的行程線路。游客選擇旅游線路與其他參團(tuán)游客具有同等權(quán)利。游客變更合同的，因此增加的費(fèi)用由游客承擔(dān)，減少的費(fèi)用需退還游客。

案例編制單位：文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所