黃山山上酒店預(yù)訂流程重大改變：實行統(tǒng)一訂房、統(tǒng)一結(jié)算

    為整合黃山山上飯店資源，黃山股份公司決定自2014年2月15日起對公司所屬山上飯店實行實行統(tǒng)一訂房、統(tǒng)一結(jié)算，具體辦法如下：

一、統(tǒng)一訂房、統(tǒng)一結(jié)算

訂房中心是山上飯店訂房的唯一渠道，負(fù)責(zé)山上飯店房、餐預(yù)訂及確認(rèn)、價格管控、核房和具體排房，山上各飯店不再對外接收團(tuán)隊預(yù)訂及確認(rèn)用房。財務(wù)結(jié)算中心負(fù)責(zé)山上飯店的房款結(jié)算工作，各飯店收入賬戶取消，一并改用公司收入賬戶。

二、團(tuán)隊預(yù)訂確認(rèn)原則

為合理調(diào)配團(tuán)隊間、團(tuán)隊與散客間用房，訂房中心遵循以下基本原則確認(rèn)山上飯店用房。

(一)一般原則： 以旅行社或客戶指定的入住酒店為基本確認(rèn)原則。

(二)優(yōu)先原則：

1、優(yōu)先確認(rèn)各酒店主要客源市場用房;

2、優(yōu)先確認(rèn)系列團(tuán)和重點客戶團(tuán)用房，先外賓后內(nèi)賓、先大后小(指全年的房量，特別是淡季房量)。

3、優(yōu)先確認(rèn)包機(jī)、專列團(tuán)用房。

4、優(yōu)先確認(rèn)信譽(yù)度高的客戶用房。(支付后取消或退訂少)

(三)確認(rèn)時間：對境外市場提前七至十天，境內(nèi)市場提前三至五天予以確認(rèn)。

三、訂房、結(jié)算流程

團(tuán)隊預(yù)訂具體流程如下：

1、接受預(yù)訂。旅行社通過途馬網(wǎng)注冊、登錄成功后，錄入團(tuán)隊預(yù)訂信息。包括：旅行社名稱、團(tuán)號、人數(shù)、入住酒店、房型、用房數(shù)、入住時間、離開時間、國籍、聯(lián)系人及電話、付款方式、團(tuán)隊特殊需求備注等。

2、核團(tuán)排房。訂房中心與旅行社核實訂單，包括用房房型、間數(shù)(床位數(shù))、團(tuán)隊人數(shù)、用餐情況等，并根據(jù)預(yù)訂確認(rèn)原則排房。

3、確認(rèn)用房。根據(jù)預(yù)訂情況，境外團(tuán)隊提前十至十五天，境內(nèi)團(tuán)隊提前三至五天予以確認(rèn)用房。確認(rèn)后，系統(tǒng)通知旅行社支付團(tuán)款，訂單轉(zhuǎn)至允許付款狀態(tài)。

4、支付房款。旅行社在規(guī)定時間(試運行期暫訂48小時)內(nèi)支付團(tuán)款至公司指定帳戶，逾期未支付系統(tǒng)將自動取消該訂單;支付后，通過系統(tǒng)把相關(guān)信息反饋至結(jié)算中心、訂房中心和旅行社。

5、審核分房。支付成功后，訂房中心在團(tuán)隊入住前一天，再次核實團(tuán)隊信息，包括入住酒店、房型、用房數(shù)、用餐情況、導(dǎo)游及特殊需求等，將訂單處理為審核狀態(tài)，訂單轉(zhuǎn)入各飯店前臺系統(tǒng)并分房。

6、前臺接待。酒店根據(jù)前臺系統(tǒng)訂單，做好登記、制卡等，為客人辦理入住。

7、酒店夜審。酒店財務(wù)部制出財務(wù)夜審表，通過系統(tǒng)反饋至財務(wù)結(jié)算中心和訂房中心。

8、確認(rèn)收入。財務(wù)結(jié)算中心確認(rèn)收入。

四、增訂流程(指同一團(tuán)隊增加用房)

(一)預(yù)訂單未確認(rèn)前如有增訂，旅行社在原訂單界面修改訂單。

(二)確認(rèn)后未支付前如有增訂，旅行社發(fā)“團(tuán)隊變更”傳真件形式至訂房中心，由訂房員對訂單進(jìn)行修改。

(三)支付房款后如有增訂，分以下兩種情形：

1、入住當(dāng)天前臺增訂。同一團(tuán)隊入住當(dāng)天增訂用房，標(biāo)間(含三人間)不超過2間，獨衛(wèi)不超過4床，其新增用房在酒店前臺按團(tuán)隊價支付至公司帳戶。

2、超過上述變動范圍或入住前增訂，重新提交預(yù)訂申請具體按《訂房流程》操作。

五、退訂賠償原則及流程

(一)退訂賠償原則

1、入住前一天取消或減少用房，按預(yù)訂總費用的30%進(jìn)行賠償;

2、入住當(dāng)天取消或減少用房，按預(yù)訂總費用的100%進(jìn)行賠償;

3、因不可抗因素或突發(fā)事件造成的退訂，由預(yù)訂方提出書面申請，報訂房中心核實，經(jīng)公司經(jīng)營管理公司審批后方可退訂。

(二)退訂流程

1、預(yù)訂單未確認(rèn)前如有退訂，旅行社在原訂單界面修改訂單。

2、旅行社確認(rèn)后未支付前如有退訂，旅行社發(fā)“團(tuán)隊變更”傳真件至訂房中心，由訂房員對訂單進(jìn)行修改。

3、支付后如有退訂：

1) 旅行社登錄途馬網(wǎng)，在原訂單界面點擊“退訂申請”，填寫退訂詳細(xì)信息并提交;

2) 系統(tǒng)依據(jù)設(shè)定的賠償原則計算出退款金額，由訂房員確認(rèn)后退款至旅行社預(yù)付款帳戶。

4、客人到店后如有退訂，由酒店前臺進(jìn)行退訂操作。系統(tǒng)將退訂信息提交至訂房中心并依據(jù)設(shè)定的賠償原則計算出退款金額，由訂房員確認(rèn)后退款至旅行社預(yù)付款帳戶。

六、更換房型操作流程

更換房型定義為：同一團(tuán)隊預(yù)訂單中，某種房更換為另一種房型的操作。主要包括：

(一)預(yù)訂單未確認(rèn)前如有房型變更，旅行社在原訂單上直接修改房型房量。

(二)預(yù)訂單確認(rèn)后未支付前如有房型變更，旅行社發(fā)“團(tuán)隊變更”傳真件至訂房中心，由訂房員對訂單進(jìn)行修改。

(三)支付后如有房型變更：

1) 原預(yù)訂房型中減少部分由旅行社在原訂單中進(jìn)行退訂申請(按退訂流程操作);

2) 更換的部分由旅行社重新下訂單(按訂房流程操作)。且團(tuán)號必須與原訂單一致，并且在新訂單完成付款后，再由訂房員確認(rèn)完成減少部分的退款操作。

(四)到店后更換房型由酒店前臺接待員操作。對原預(yù)訂房型中減少部分進(jìn)行退訂操作，更換部分由前臺接待員在酒店前臺系統(tǒng)新建同團(tuán)號訂單，并支付此部分房型所需團(tuán)款后辦理入住。

七、更改入住時間的操作流程。

(一) 預(yù)訂單確認(rèn)前，入住時間發(fā)生變化，旅行社在原訂單進(jìn)行修改。

(二) 預(yù)訂單已確認(rèn)，未支付前，入住時間發(fā)生變化，旅行社取消原訂單并重新進(jìn)行預(yù)訂。

(三) 已支付后，訂單其他信息均沒有變化，僅入住日期發(fā)生變化(否則視同退訂單)，分以下兩種情況：

1) 所更改日期房間單價無變化。由旅行社發(fā)“團(tuán)隊變更”傳真件至訂房中心，由訂房員對訂單日期進(jìn)行修改;

2) 所更改日期房間單價有變化。由旅行社對原訂單發(fā)出退訂申請，并按新的入住日期重新預(yù)訂并完成支付后，訂房中心審核原退訂單完成退款操作，否則視作退訂，按照退訂賠償規(guī)則執(zhí)行。

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